小企业如何突破管理瓶颈
有人说，小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]发展规模有道坎。在年收入达到千万美元时，很多小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]老板发现，增长没有以前快了，使尽各种办法还是在这个规模徘徊。这些迷茫的小老板，该如何突破千万的坎，把做大梦想变成现实? 其实，制约小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]发展的一个重要方面是他们摸趴滚打的经验。小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]规模不大，[url=http://www.manaren.com/tag/200718855/][color=#0000ff]组织结构[/color][/url]相对简单，而且结构、制度、流程等处于动态、快速的变动之中，[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]上下都积累了灵活处理业务的经验。在[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]发展到一定规模时，灵活就成了[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]的瓶颈，规范化提上了日程。在这时候，信息化成为不少老板规范[url=http://www.manaren.com/tag/200717914/][color=#0000ff]企业管理[/color][/url]的工具。然而，规范[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]与员工长期积累的经验习惯发生了冲突，员工对规范[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]产生了抵触情绪，而这种情绪的具体体现是对信息化的不满。改革是否该继续推进，该如何推进?这是本期海外[url=http://www.manaren.com/tag/200717500/][color=#0000ff]案例[/color][/url]中[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]CEO[/color][/url]所要面对的。这家来自加拿大的控制设备公司，年收入只有一千多万美元，有着许多小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]的典型特点。它的遭遇也正是目前我国不少小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]所面临的困境。为了能更深入地分析这个[url=http://www.manaren.com/tag/200717500/][color=#0000ff]案例[/color][/url]，我们特别邀请[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]专家点评[url=http://www.manaren.com/tag/200717500/][color=#0000ff]案例[/color][/url]。让我们一起分享这个来自加拿大的小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]突破[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]瓶颈的经验。
怎样才能让员工用上新的应用软件?冻结他们的邮件。加拿大制造商戴维斯控制设备公司(Davis Controls，简称戴维斯公司)的[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]CEO[/color][/url]认识到进一步做大的突破口是提高效率，他为此推广流程改造，结果遭遇了包括CTO在内所有人的抵制，他不得不采取冻结邮件账号这样的极端政策。
做大突破口：降成本VS提效率
戴维斯公司位于安大略省，已经有75年的历史，专门生产流程控制装置及工厂自动化设备。这是一家典型的小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]，多少年来公司规模一直在一千万美元左右徘徊。那时，整个制造行业正处在突飞猛进的发展时期——即使现在依然如此。戴维斯公司的客户将目光转向中国和其他亚洲国家更为廉价的进口[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]产品[/color][/url]时——有的客户甚至将移师海外。尼尔·蒙哥马利(Neil Montgomery)是戴维斯公司的[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]CEO[/color][/url]，他开始思考一个问题：“该怎样才能留住老的客户，发展新客户，突破千万瓶颈?”
在蒙哥马利面前，有多种道路，公司里面也有不同的意见。降低成本是人们常提到的一个办法，比如：从其他国家进口更廉价的原材料，降低人力成本，压缩不必要的办公开支。还有人提出，从长远来看，生存和发展的关键在于提高员工的效率。
蒙哥马利深知，成本可压缩的空间比较小，可是效率提高的方法在哪里?
长期以来，戴维斯公司员工积累了一套成功的经验，那就是灵活处理各种业务和工作。由于公司比较小，很多工作都是一个人从头跟到尾，每个员工都对自己一块业务了如指掌，总是采取各种灵活的方式处理。他发现这种方法也有弊端。最明显的就是，在一项工作需要多个人协同完成的时候，大家总是想当然地以为别人知道他是怎么做的，事实上别人并不知道，就这样摩擦产生了，效率也下降了。很多时候，某个信息应该被协同工作的人都知道，事实上却只有一两个人知道。蒙哥马利解释说：“如果我发给你一封邮件，你再回复给我一封邮件，那么信息永远是封闭的，只属于两个人。但是有些信息对于了解一个客户的账户记录至关重要，需要每个人都有所了解。”
他希望利用一套工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]软件和[url=http://www.manaren.com/tag/200701351/][color=#0000ff]知识共享[/color][/url]应用软件，提高工作效率和敏锐性，从而应对来自国外供应商日益激烈的竞争。他选用的这款软件旨在实现获取客户账户信息以及处理订单等[url=http://www.manaren.com/tag/200701161/][color=#0000ff]业务流程[/color][/url]的自动化，并能简化休假申请批准手续等。
为此，戴维斯公司在2001年投资30万美元从易科(一家位于荷兰的软件公司，2005年年收入为2.9亿美元)购买了一套应用软件。这套软件包括针对财务和[url=http://www.manaren.com/tag/200701199/][color=#0000ff]会计[/color][/url]的后台应用软件，以及针对[url=http://www.manaren.com/tag/200701239/][color=#0000ff]客户关系管理[/color][/url]和[url=http://www.manaren.com/tag/200718866/][color=#0000ff]人力资源[/color][/url]的前台应用软件，主要适用于中小型[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]。
蒙哥马利认为在实施[url=http://www.manaren.com/tag/200718869/][color=#0000ff]ERP[/color][/url]、工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]以及商业职能的过程中，最大的挑战不是来自于技术，而是来自于人。为了说服了大家，他苦口婆心地让大家认清公司的形势，并详细讲解使用这种软件及其工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]功能的好处。他表示，除非戴维斯公司提高效率，否则公司的生存就会面临威胁，而员工的工作也将不保。
戴维斯公司引进的易科软件是提高效率战略的支柱。可是要让它发挥出应有的作用，首先必须让员工正确使用其中的工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]功能。例如，通过获取所有客户信息，戴维斯公司的员工就能够更有效地跟踪和服务客户。假如某个客户最近购买了一个新的锅炉控制器，并且提到六个月后还要从市场上购买能够远程监控锅炉的仪器，那么这一信息就能被捕获并得到共享，而不是仅仅是放在某个人的脑子里或某个人的电子邮件里。
[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]点评:
在发展的不同时期，公司有不同的特点，创业期的[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]好比兔子，特点是灵活敏捷;成长期的[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]好比狼，特点是有一定实力，注重团队协作;而成熟期的[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]好比骆驼，特点是有丰富的储备，实力强劲。创业期间，靠各种灵活的方法，[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]最大限度地降低了运营成本，获得了生存的空间。在成长期转变时，如果还固守这套经验，就会阻碍[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]进一步发展。使用新的方法提高效率，获得更大的发展空间，是小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]做大的突破口。
面对改造阻力：大棒VS胡萝卜
有了工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]应用软件，就不再需要一堆一堆的纸制文件。而且同样重要的是，工作流软件能够确保不会遗漏任何一个客户的寻价或订单，尤其是在员工辞职交接工作的时候。但是江山易改，旧习难移，让所有的员工改变原来的工作方式，完全接受新的工作方法是有一定难度的。更让人头疼的是，员工可能会因为担心失去对信息的控制权而拒绝使用新软件——如能够获取所有关于客户账户信息的应用软件。
要让每一个员工都合理使用[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]应用软件中的工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]功能，这对于大多数[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]而言都是一个颇费心思的问题。所谓工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]，其实就是一种利用软件实现自动化的商业流程，例如处理成本报告，定购办公用品，发送客户订单或寻价，或跟踪销售情况等。完成这些任务或[url=http://www.manaren.com/tag/200701161/][color=#0000ff]业务流程[/color][/url]的各个步骤已经被编入应用软件当中，而相关的文件或表格都会自动传输给负责处理或批准的人。软件中还有可能包括提示和监控功能，例如提醒某销售经理某项订单是否已经按时发货。
为了让员工接受新流程，蒙哥马利让每一位员工参加[url=http://www.manaren.com/tag/200701008/][color=#0000ff]培训[/color][/url]，学习如何使用易科软件(Exact Software)公司的应用软件。为了让员工使用新系统，蒙哥马利费尽口舌不厌其烦地向员工讲解这套系统的优点——如可以完整清晰地浏览客户账户信息。结果连连遭遇员工的抵制，无奈之下，蒙哥马利发出了最后通牒，强制要求员工使用该软件，不允许他们使用电子邮件，以完成[url=http://www.manaren.com/tag/200701161/][color=#0000ff]业务流程[/color][/url]的简化。遗憾的是，蒙哥马利发现只有一半员工执行了他的命令，而另一半继续我行我素使用电子邮件避开新的应用系统，这让他忍无可忍，于是冻结了他们的邮件账户。
他希望利用一套工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]软件和[url=http://www.manaren.com/tag/200701351/][color=#0000ff]知识共享[/color][/url]应用软件，提高工作效率和敏锐性，从而应对来自国外供应商日益激烈的竞争。他选用的这款软件旨在实现获取客户账户信息以及处理订单等[url=http://www.manaren.com/tag/200701161/][color=#0000ff]业务流程[/color][/url]的自动化，并能简化休假申请批准手续等。
为此，戴维斯公司在2001年投资30万美元从易科(一家位于荷兰的软件公司，2005年年收入为2.9亿美元)购买了一套应用软件。这套软件包括针对财务和[url=http://www.manaren.com/tag/200701199/][color=#0000ff]会计[/color][/url]的后台应用软件，以及针对[url=http://www.manaren.com/tag/200701239/][color=#0000ff]客户关系管理[/color][/url]和[url=http://www.manaren.com/tag/200718866/][color=#0000ff]人力资源[/color][/url]的前台应用软件，主要适用于中小型[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]。
蒙哥马利认为在实施[url=http://www.manaren.com/tag/200718869/][color=#0000ff]ERP[/color][/url]、工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]以及商业职能的过程中，最大的挑战不是来自于技术，而是来自于人。为了说服了大家，他苦口婆心地让大家认清公司的形势，并详细讲解使用这种软件及其工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]功能的好处。他表示，除非戴维斯公司提高效率，否则公司的生存就会面临威胁，而员工的工作也将不保。
戴维斯公司引进的易科软件是提高效率战略的支柱。可是要让它发挥出应有的作用，首先必须让员工正确使用其中的工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]功能。例如，通过获取所有客户信息，戴维斯公司的员工就能够更有效地跟踪和服务客户。假如某个客户最近购买了一个新的锅炉控制器，并且提到六个月后还要从市场上购买能够远程监控锅炉的仪器，那么这一信息就能被捕获并得到共享，而不是仅仅是放在某个人的脑子里或某个人的电子邮件里。
[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]点评:
在发展的不同时期，公司有不同的特点，创业期的[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]好比兔子，特点是灵活敏捷;成长期的[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]好比狼，特点是有一定实力，注重团队协作;而成熟期的[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]好比骆驼，特点是有丰富的储备，实力强劲。创业期间，靠各种灵活的方法，[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]最大限度地降低了运营成本，获得了生存的空间。在成长期转变时，如果还固守这套经验，就会阻碍[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]进一步发展。使用新的方法提高效率，获得更大的发展空间，是小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]做大的突破口。
面对改造阻力：大棒VS胡萝卜
有了工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]应用软件，就不再需要一堆一堆的纸制文件。而且同样重要的是，工作流软件能够确保不会遗漏任何一个客户的寻价或订单，尤其是在员工辞职交接工作的时候。但是江山易改，旧习难移，让所有的员工改变原来的工作方式，完全接受新的工作方法是有一定难度的。更让人头疼的是，员工可能会因为担心失去对信息的控制权而拒绝使用新软件——如能够获取所有关于客户账户信息的应用软件。
要让每一个员工都合理使用[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]应用软件中的工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]功能，这对于大多数[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]而言都是一个颇费心思的问题。所谓工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]，其实就是一种利用软件实现自动化的商业流程，例如处理成本报告，定购办公用品，发送客户订单或寻价，或跟踪销售情况等。完成这些任务或[url=http://www.manaren.com/tag/200701161/][color=#0000ff]业务流程[/color][/url]的各个步骤已经被编入应用软件当中，而相关的文件或表格都会自动传输给负责处理或批准的人。软件中还有可能包括提示和监控功能，例如提醒某销售经理某项订单是否已经按时发货。
为了让员工接受新流程，蒙哥马利让每一位员工参加[url=http://www.manaren.com/tag/200701008/][color=#0000ff]培训[/color][/url]，学习如何使用易科软件(Exact Software)公司的应用软件。为了让员工使用新系统，蒙哥马利费尽口舌不厌其烦地向员工讲解这套系统的优点——如可以完整清晰地浏览客户账户信息。结果连连遭遇员工的抵制，无奈之下，蒙哥马利发出了最后通牒，强制要求员工使用该软件，不允许他们使用电子邮件，以完成[url=http://www.manaren.com/tag/200701161/][color=#0000ff]业务流程[/color][/url]的简化。遗憾的是，蒙哥马利发现只有一半员工执行了他的命令，而另一半继续我行我素使用电子邮件避开新的应用系统，这让他忍无可忍，于是冻结了他们的邮件账户。
蒙哥马利认为，这种内置工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]的最大功劳就在于让戴维斯公司实现了事半功倍——工作效率提高了三四倍。尽管事实证明蒙哥马利是对的，当时人们并不是这样认为的。刚开始，有人按照新流程办事，有人不理睬这一套，效率不升反降。
坚持一段时间后，蒙哥马利情况有所好转。休假申批程序就是一个简单的例子。在很多公司，员工申请休假可能只需要给领导发一封邮件，然后领导根据公司制度予以批准或者出于工作需要更改休假日期。其中没有正式的文件，也不会通知公司[url=http://www.manaren.com/tag/200718866/][color=#0000ff]人力资源[/color][/url]部门，这样一来就很难解决一些潜在的纠纷，如员工认为自己应该得到更多的假期。
在电子工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]中——就像戴维斯公司实施的应用软件一样，休假申请和批准是自动化[url=http://www.manaren.com/tag/200701161/][color=#0000ff]业务流程[/color][/url]的一部分。员工通过填写电子表格提出申请;随后将表格发送给批准主管，同时转发给[url=http://www.manaren.com/tag/200718866/][color=#0000ff]人力资源[/color][/url]部门用以调整休假期间的工资和福利，然后再将申请返回给员工签字认可。
对于更为复杂的[url=http://www.manaren.com/tag/200701161/][color=#0000ff]业务流程[/color][/url]例如处理购货订单，可能需要嵌入大量的自动批准和监控功能。例如收到一个购买需求后，可能会同时引发多项工作：检查目前库存，向供货商发出电子订单;如果订单的价格超过客户的特定信贷额度，可能还需要获得财务经理的批准。
将购货订单工作流与一种叫做事件[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]的软件相结合，就能引进更多的功能：自动监控或业绩测评。例如，假如某个[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]产品[/color][/url]在收到订单30天内还没有发货，可以让工作流软件自动处理某些步骤。如查找另一个供货人或加快给客户的发货进程。
蒙哥马利说，戴维斯公司的软件是智能化的，可以在处理购货订单流程中随机应变，能够采用多种手段。大多数情况，戴维斯公司承诺客户21天之内发货。假如某订单在19天之内还没有发出，系统就会提示销售代表调查订单情况，并发邮件给客户告知目前的情况，从而确定是否需要加急处理。
如果发货错过了最后期限，系统还会提示销售人员打电话或者亲自拜访客户来解决延误问题。而所有的互动内容，包括相关的表格和文件以及键入系统的客户意见等，都可以被捕获便于日后回顾。
除了工作流[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]，戴维斯公司还实施了商业分析或商务智能以及业务活动监控模块。例如，一天工作结束之后，蒙哥马利就会收到一份自动生成的报告，详细介绍订单情况(按照销售人员记录的全部订单)，利润额以及进账情况。
戴维斯公司技术主管杰姬·叶(Jackie Yee)介绍说，万事开头难，建立最初的报告模板颇费时间。但是一旦投入使用，报告流程就变得相对简单了，能够适应各种业务需要。
杰姬·叶已经对各个部门的使用者进行了[url=http://www.manaren.com/tag/200701008/][color=#0000ff]培训[/color][/url]，如销售人员和[url=http://www.manaren.com/tag/200701199/][color=#0000ff]会计[/color][/url]人员，让他们建立自己的报告模板。
例如，销售部门经理可以建立一个报告模板，显示出每一个利润率低于20%的客户账户。“只要你明确自己要做什么，剩下的就只是时间的问题了。”他说。
有时结果似乎最能说明问题。自2001年全面实施易科软件以来，戴维斯公司的年收入从不到1200万美元增加到2005年的1500万美元还多。与此同时，公司的人员丝毫没有增加，仍然保持在50人。蒙哥马利将行政人员从2000年的9位减少到3位，并将精简下来的人员重新部署到销售[url=http://www.manaren.com/tag/201043007/][color=#0000ff]岗位[/color][/url]，为销售增援。
[url=http://www.manaren.com/][color=#800080]管理[/color][/url]点评：
让多长时间看到改革的成效?不仅关系改革的成败，有时还决定了改革推动者的命运。改革刚推行时，[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]会经历一段时间阵疼，这时效率可能下降，很多人会对改革的效果产生质疑。如果保守派抓住机会复辟成功，改革可能就因此流产。这时候，就要看改革推动者的决心和最终掌权者的态度。在大多数小[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]，就像本文中的戴维斯公司，[url=http://www.manaren.com/tag/200717914/][color=#0000ff]企业管理[/color][/url]者可能就是[url=http://www.manaren.com/tag/200718727/][color=#0000ff]企业[/color][/url]所有者，他们有着至高无上的权利，可以在改革没有取得明显效果时，采取激进的措施度过黑夜，最终迎来改革成功。在一些大公司，改革的推动者可能是有任期限制的职业经理人，就没有这么幸运了。如何分解改革的步伐，逐步见到可测量的成绩，是改革派避免出师未捷身先死必须掌握的生存艺术。
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